Le rendez-vous des gérants d'hôtels et restaurants.

Grâce aux nouveaux usages des nouvelles générations montantes, Internet est devenu le lieu d'expression n°1. Le monde du CHR n'y échappe pas et nombreux sont les annuaires, city guides etc... qui proposent aux internautes de déposer des avis sur tel ou tel établissement.

Les différents terrains d'expression

Les commentaires ou avis sur les portails

Quand ils sont élogieux, ces commentaires ne dérangent personne, seulement, quand il deviennent critiques, cela devient une plaie difficile à colmater si on ne s'y prend pas de la bonne manière.

En effet, a moins qu'ils ne choquent la morale par des injures, des propos haineux, faire retirer un commentaire simplement critique est plutôt difficile sur ces sites Internet. Dès lors, le meilleur moyen d'agir contre les mauvais commentaire est encore de les traquer pour que les problèmes qui y sont évoqués par les internautes (trop d'attente, plats froids, draps sales etc...) puissent être réglés. Après tout, le client est roi.

Malheureusement, bien souvent, le jeu est truqué. En effet, on peut souvent trouver des commentaires critiques envoyés par des concurrents. Des messages de ce type : "Hôtel miteux, il y a bien mieux dans les environs pour bien moins cher.". Vous aurez beaucoup de mal à les faire retirer, mais surtout, vous pourrez rarement connaître l'identité de l'auteur du commentaire. La seule façon de retirer sa visibilité sur le site, un peu limite, est alors de poster des commentaires bidons pour que ce dernier passe à la page suivante.

Des commentaires bidons, parlons-en ! De nombreux tenanciers postent leur propres avis sur leur établissement. Avec plus ou moins de finesse, d'ailleurs. Certains se veulent subtils en ne dressant pas un tableau tout rose de l'endroit : "Restaurant génial, seul problème, il faut réserver longtemps à l'avance", sans succès.

D'une manière générale, les avis plus ou moins anonymes sont peu crédibles. C'est pour cela que nous avons choisi de ne pas donner la possibilité aux visiteurs de poster des avis sur notre annuaire. Il pourrait être intéressant de connaître la confiance qu'ont les internautes en ces derniers. Il y a fort à parier que celle-ci est moins importante que sur d'autre types de support, comme les blogs.

Les avis sur les blogs

L'avantage des blogs, c'est que la personne qui critique un établissement par son biais est identifiable. De cette manière, les problèmes de concurrents malintentionnés ou d'autocritiques positives sont dors et déjà écartés. C'est pour cela que nous avons choisi de faire des liens vers ces avis depuis nos annuaires.

L'auteur d'un blog ne fait pas que critiquer des restaurants, il y parle de tout et de rien, c'est un peu son repère sur Internet. Dès lors, la critique sera toujours plus objective. De plus, en tant qu'hébergeur de son propre commentaire, le bloggeur est entièrement responsable de ses actes, il ne peut se retrancher derrière l'anonymat.

Enfin, grâce aux commentaires et trackbacks, vous pouvez tout à fait utiliser votre droit de réponse et demander des précisions en montrant que vous êtes à l'écoute de vos clients véhiculant ainsi une image de professionnalisme et d'honnêteté intellectuelle sur un message qui à la base ne vous était pas favorable.

Les réseaux sociaux

La plupart des utilisateurs des réseaux sociaux sont identifiés nominativement. Cela permet également de limiter les débordements et commentaires douteux. Cependant, votre droit de réponse en fonction du réseau social n'est pas forcément respecté. Sur Twitter, aucun problème, du moins, pour les messages publics.

En revanche, sur Facebook, vous n'aurez pas de moyen vraiment efficace de récupérer ces avis négatifs. Relativisons cependant, car la plupart de votre réputation classique, celle qui se fait par le simple bouche à oreille traditionnel, se fait dans la sphère privée.

Les sites de vidéo/photo

Rien ne parle plus qu'une vidéo ou une photo. Aujourd'hui, n'importe qui peut prendre une photo ou filmer vos cuisines ou sanitaires à l'aide d'un simple téléphone portable. Ce mode d'expression ne ment pas, on imagine difficilement votre concurrent faire des montages pour vous décrédibiliser (quoique...).

Là encore, votre seule arme est le service client, l'écoute, ces petites attentions qui font que vos clients repartent ravis. Il va de soi que la propreté est vraiment primordiale pour éviter de retrouver vos toilettes pris en photos sur votre fiche restaurant !

Savoir traquer votre e-réputation

Vous vous êtes sûrement déjà "Googlé". Il s'agit de faire une recherche sur votre nom ou celui de votre établissement. C'est amusant de voir que ceux qui veulent se cloisonner d'Internet en ne créant pas de site etc... son étonnés de voir que le web ne les a pas attendu !

Mesurer à intervalle régulier votre e-réputation en faisant une recherche sur votre nom, votre établissement, en visitant régulièrement votre fiche restaurant sur différents site est primordial.

Ce que je vous propose, c'est de le faire automatiquement ! En effet, Internet permet de faire cela et notre annuaire va vous y aider !

Suivre les commentaires sur les portails

Pour commencer, vous devez inscrire votre restaurant sur notre annuaire. Ensuite, recherchez votre établissement sur les portails suivant : Cityvox, TripAdvisor et Trivago (d'autres s'ajouteront à la liste).

Une fois votre établissement ajouté, vous avez un bouton "Informations" en dessous de ce dernier dans la liste de vos établissements. Cliquez dessus et cherchez la partie "Web 2.0". Un certains nombre de champs vous demandent un flux RSS.

Ces flux permettent de se tenir informé des changements d'un site sans s'y rendre systématiquement. Ici, ce sont les commentaires que l'on va récupérer pour les afficher sur votre fiche. Pour cela, il faut cherche un petit icône comme sur l'illustration de cet article, cliquer droit et "Copier l'adresse du lien". Enfin, il suffit de le coller dans le champs prévu à cet effet pour que les commentaires soient automatiquement ajoutés à votre site.

Automatiser vos recherches en e-réputation

A l'aide d'outils appelés "lecteurs de flux RSS", vous avez la possibilité d'automatiser certaines recherches (notamment sur les blogs grâce à Google Blog Search). En effet, ces services permettent de suivre des flux RSS et Google Blog search permet de transformer une recherche en flux.

La boucle est bouclée. Il ne vous reste plus qu'à ajouter le flux RSS de vos recherches et l'ajouter à votre lecteur de flux pour savoir instantanément si on parle de vous ou votre établissement sur Internet et pouvoir agir en conséquence très rapidement.

Voilà pour cet article, si certaines choses vous paraissent peu claires ou pas assez détaillées, n'hésitez pas à nous contacter pour nous le signifier.